Procedure Klachtenbehandeling

RosalieDe praktijk ziet klachten en verbeterpunten als een belangrijk middel om de kwaliteit van ons handelen als fysiotherapeuten en de kwaliteit van de praktijk voortdurend te verbeteren. Als eigenaar van de praktijk ben ik eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, dus ook voor de klachtenbehandeling. Met uw klachten en verbeterpunten gaan wij om volgens onderstaande ‘interne klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot maatregelen om dezelfde fouten en/of klachten in de toekomst te voorkomen. Daarmee helpt u andere cliënten en ons een steeds betere kwaliteit van zorg te leveren! ”

Rosalie Kolijn Msc


Indien u klachten of verbeterpunten heeft, verzoeken wij u deze zo spoedig mogelijk te melden bij uw behandelend fysiotherapeut of bij Rosalie Kolijn. Misschien gaat het gewoon om een misverstand. Dan is het goed dit snel kenbaar te maken, te bespreken en op te lossen samen met uw fysiotherapeut. Maar als dat voor u niet mogelijk is, u vindt dat moeilijk of u bent achteraf toch niet voor honderd procent tevreden, kunt u een klacht- en/of verbeter formulier  invullen. U vindt ze in ons folderrek in de wachtruimte. Als u het ingevulde formulier in het brievenbusje in de wachtruimte deponeert, nemen wij snel contact op. U kunt uw klacht ook telefonisch of via onze website doorgeven (klik op Contact). Wij maken van elke klacht intern een schriftelijke melding en behandelen uw klacht via onze interne klachtenprocedure. Uiterlijk binnen drie werkdagen na ontvangst nemen wij contact met u op.

Klachten en verbeterpunten

Afhandeling van klachten en verbeterpunten is afhankelijk van de wijze waarop de klacht wordt gemeld:

1.De cliënt kan de klacht bij de behandelende therapeut melden. Die zal de klacht direct proberen naar tevredenheid op te lossen, eventueel in/na overleg met mij, in mijn rol als kwaliteit coördinator/praktijkhouder. Daarnaast zal de therapeut de klacht (en zo mogelijk ook de afhandeling) dezelfde dag schriftelijk bij mij melden via een klachtenformulier. Als de klacht naar tevredenheid is opgelost, bel ik de cliënt binnen twee werkdagen nog even na. Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, plan ik binnen drie werkdagen een afspraak voor een gezamenlijk gesprek in aanwezigheid van de therapeut. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.

2. De cliënt kan de klacht schriftelijk via een klachten/verbeterpunten formulier, telefonisch of via de website indienen. Ik neem direct na ontvangst van de klacht contact op met de betreffende therapeut en arrangeer binnen drie werkdagen een gesprek tussen cliënt en therapeut. Als de cliënt dat wenst ben ik hierbij aanwezig. Als ik niet aanwezig ben, krijg ik direct na afloop een schriftelijke terugkoppeling van de therapeut via het klachtenformulier en bel ik de cliënt binnen twee werkdagen nog even na ter controle.

3. Betreft het een klacht over mijzelf als behandelend fysiotherapeut, of over de praktijkvoering, zal ik de klacht direct naar tevredenheid proberen op te lossen. Daarnaast zal ik de klacht en de afhandeling bij de andere therapeuten in de praktijk melden door middel van het klachtenformulier. Mocht de klacht niet direct naar tevredenheid kunnen worden opgelost, stel ik een vervolggesprek voor, desgewenst in aanwezigheid van een andere fysiotherapeut.

4. Voor alle klachten geldt:  Mochten we er in gezamenlijk overleg toch niet uit komen, kan de cliënt gebruik maken van de klachtenregeling van de Stichting Keurmerk Fysiotherapie, waarbij de praktijk is aangesloten en zal een onafhankelijke klachtenfunctionaris de klacht in behandeling nemen. Voor meer informatie, klik hier voor de klachtenregeling van het Keurmerk Fysiotherapie.

5. Alle klachtenformulieren en de afhandeling ervan worden ter vertrouwelijke kennisname aan alle therapeuten gestuurd, geëvalueerd tijdens het eerstvolgend periodiek praktijkoverleg en opgenomen in het dossier Klachtenbehandeling. Indien gewenst, wordt de cliënt geïnformeerd over de genomen acties.

6. Zo nodig worden schriftelijk actiepunten afgesproken in het praktijkoverleg (zoals de toevoeging van verbeterpunten aan het Kwaliteitshandboek), om de klacht in de toekomst te voorkomen. De voortgang van de afhandeling van actiepunten wordt gevolgd in het praktijkoverleg.

Rosalie Kolijn Msc

Directeur/Eigenaar Kolijn Fysiotherapie en Shockwave Praktijk Voorschoten