Klachtenbehandeling

De praktijk ziet klachten en verbeterpunten als een belangrijk middel om de kwaliteit van ons handelen en van de praktijk te verbeteren. Als eigenaar van de praktijk ben ik eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, dus ook voor de klachtenbehandeling. Met uw klachten en/of verbeterpunten gaan wij om volgens de onderstaande klachtenprocedure van de praktijk. Dit kan leiden tot maatregelen om dezelfde fouten en/of klachten in de toekomst te voorkomen. Daarmee helpt u ons en andere cliënten een steeds betere kwaliteit van zorg te leveren!   

Indien u klachten of verbeterpunten heeft, verzoeken wij u deze zo spoedig mogelijk te melden bij uw behandelend fysiotherapeut of bij Rosalie Kolijn. Bij eventuele misverstanden is het natuurlijk het prettigst als u die direct probeert te bespreken en op te lossen met uw fysiotherapeut. Maar als dat niet mogelijk is, u vindt dat moeilijk of u bent achteraf toch niet voor honderd procent tevreden, kunt u onderstaand klacht- en/of verbeter formulier invullen en overhandigen aan uw therapeut. U kunt uw klacht ook telefonisch doorgeven of via de website onder “Contact”. Wij maken van elke klacht intern een schriftelijke melding en behandelen uw klacht via onze interne klachtenprocedure. Wij zullen bij een schriftelijke of telefonische klacht uiterlijk binnen drie werkdagen na melding, contact met u opnemen. 

Klachten/ Verbeterpunten formulier Kolijn Fysiotherapie 

Op welke dag(en) en tijdstippen wordt u het liefst door ons gebeld? 

Klachten en verbeterpunten

Afhandeling van klachten en verbeterpunten is afhankelijk van de wijze waarop de klacht wordt gemeld:

1. De cliënt kan de klacht bij de behandelend therapeut melden. Die zal de klacht direct proberen naar tevredenheid op te lossen, eventueel in overleg met de praktijkhouder, als kwaliteit coördinator van Kolijn Fysiotherapie. Daarnaast zal de therapeut de klacht (en zo mogelijk ook de afhandeling) direct schriftelijk bij mij melden via een klachtenformulier. Als de klacht naar tevredenheid is opgelost, belt de kwaliteit coördinator de cliënt binnen drie werkdagen nog even na. Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, wordt binnen drie werkdagen een afspraak gemaakt voor een gezamenlijk vervolggesprek in aanwezigheid van de therapeut. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt. 

2. De cliënt kan de klacht schriftelijk (via onderstaand klachtenformulier), telefonisch of via de website (contactformulier) rechtstreeks bij de kwaliteitscoördinator melden. Deze neemt binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de betreffende therapeut en arrangeert binnen vijf werkdagen een gesprek tussen cliënt en therapeut. Als de cliënt dat wenst is de kwaliteitscoördinator (praktijkhouder) hierbij aanwezig. Na dit gesprek maakt de therapeut direct na afloop een schriftelijke terugkoppeling van het gesprek via het klachtenformulier en wordt u binnen drie werkdagen nog even gebeld ter controle.  

3. Betreft het een klacht over de kwaliteit coördinator zelf als behandelend fysiotherapeut of over de praktijkvoering, zal ik de klacht direct naar tevredenheid proberen op te lossen. Daarnaast zal ik de klacht en de afhandeling bij de andere therapeuten in de praktijk melden door middel van het klachtenformulier. Mocht de klacht niet direct naar tevredenheid kunnen worden opgelost, stel ik een vervolggesprek voor desgewenst in aanwezigheid van een andere fysiotherapeut.
4. Voor alle klachten geldt:  Mochten we er in gezamenlijk overleg toch niet uit komen, kan de cliënt gebruik maken van de klachtenregeling van de Stichting Keurmerk Fysiotherapie, waarbij de praktijk is aangesloten en zal een onafhankelijke klachtenfunctionaris de klacht in behandeling nemen. Voor meer informatie, klik hier voor de klachtenregeling van het Keurmerk Fysiotherapie.
5. Alle klachtenformulieren en de afhandeling ervan worden ter vertrouwelijke kennisname aan alle therapeuten gestuurd, geëvalueerd tijdens het eerstvolgend periodiek praktijkoverleg en opgenomen in het dossier Klachtenbehandeling. Indien gewenst, wordt de cliënt geïnformeerd over de genomen acties.
6. Zo nodig worden schriftelijk actiepunten afgesproken in het praktijkoverleg (zoals de toevoeging van verbeterpunten aan het Kwaliteitshandboek), om de klacht in de toekomst te voorkomen. De voortgang van de afhandeling van actiepunten wordt gevolgd in het praktijkoverleg.